Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hỗ trợ đến sự hài lòng và thu hút sinh viên tại Trường Đại học Tây Đô
Triệu Thái Dương,Nguyễn Xuân Tiền,Nguyễn Thị Kim An,Nguyễn Văn Điệp và Đỗ Đăng Trình
Tóm tắt
Mục đích của nghiên cứu nhằm đánh giá mối quan hệ và tác động giữa chất lượng dịch vụ hỗ trợ và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Tây Đô thông qua hình ảnh thương hiệu của Nhà trường. Mô hình nghiên cứu được đề xuất dựa vào lý thuyết bộ ba cốt lõi bền vững, lý thuyết về chất lượng dịch vụ hỗ trợ theo mô hình đánh giá chất lượng AUN-QA cấp chương trình (phiên bản 4.0) và lý thuyết trao đổi xã hội. Dữ liệu được thu thập từ 800 sinh viên năm cuối đang theo học tại trường. Mô hình hóa phương trình cấu trúc bình phương nhỏ nhất từng phần được sử dụng để phân tích dữ liệu với 5 yếu tố chất lượng dịch vụ rút gọn được khảo sát, cụ thể là: 1. Phương tiện hữu hình (tangibles); 2. Tính tin cậy (reliability); 3. Năng lực phục vụ (assurance); 4. Tính đáp ứng (responsiveness); 5. Sự cảm thông (empathy). Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên làm gia tăng mức độ hài lòng của sinh viên. Thêm vào đó, hình ảnh thương hiệu được sử dụng làm trung gian một phần để tăng giá trị cho mối quan hệ tích cực này. Nghiên cứu cũng đề xuất một số hàm ý quản trị cho các Khoa đào tạo và lãnh đạo Nhà trường thực hiện các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ sinh viên để cải thiện sự hài lòng, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo và thu hút sinh viên sau đại học.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ hỗ trợ, Đại học Tây Đô, hình ảnh thương hiệu, sự hài lòng của sinh viên
Abstract
The aim of this study was to evaluate the relationship between the quality of support services and the satisfaction of Tay Do University students through the brand image of the university. The proposed research model was based on the sustainability triangle theory, the supported service quality theory under the AUN-QA programme-level quality assessment model (version 4.0) and the social exchange theory. The data was collected from 800 last year students studying at the university. Modeling the smallest partial square structural equation used to analyze data with the five qualitative service factors surveyed, namely: 1. Tangibles; 2. Reliability; 3. Assurance; 4. Responsiveness; 5. Empathy. The results show that the quality of student support services increases student satisfaction. Plus, brand image was used as a partial intermediary to add value to this positive relationship. Based on our study, number of management implications were suggested to improve the quality of student support services for increasing students’ satisfaction, contribute to improved the training quality.
Keywords: Brand image, quality of support services, student satisfaction, Tay Do University