Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ngân hàng số đến sự hài lòng khách hàng tại BIDV An Giang

Tóm tắt

Cùng với xu hướng chuyển đổi số ngày càng sâu rộng, chất lượng dịch vụ ngân hàng số được xem là nhân tố quan trọng tác động đến trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng số đối với sự hài lòng của khách hàng tại BIDV An Giang. Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở kế thừa SERVQUAL và E SERVQUAL, bao gồm sáu thành phần: độ tin cậy, tính dễ sử dụng, tính bảo mật, khả năng đáp ứng, hiệu quả hệ thống và dịch vụ hỗ trợ. Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 268 khách hàng và phân tích thông qua các phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả phân tích khẳng định rằng tất cả các thành phần trong mô hình đều tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng, với độ tin cậy và tính bảo mật đóng vai trò ảnh hưởng mạnh hơn các yếu tố còn lại. Hệ số R² hiệu chỉnh cho thấy mô hình nghiên cứu giải thích được khoảng 49,9% sự thay đổi trong mức độ hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần bổ sung bằng chứng thực nghiệm trong lĩnh vực ngân hàng số mà còn đề xuất các hàm ý quản trị hỗ trợ nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh chuyển đổi số.

Từ khóa: Chất lượng dịch vụ ngân hàng số, chuyển đổi số ngân hàng, E SERVQUAL, sự hài lòng khách hàng, trải nghiệm khách hàng