Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Vietinbank Sóc Trăng
Đoàn Thanh Hà, Diệp Minh Hoàng
Tóm tắt
Trong môi trường cạnh tranh hiện nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng, cho nên việc tìm hiểu về nhu cầu khách hàng, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng càng trở nên cần thiết đối với các ngân hàng. Vì thế, mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ của ngân hàng, để có giải pháp tăng sự hài lòng cho khách hàng giúp việc giữ chân khách hàng cũ từ đó phát triển khách hàng mới. Nghiên cứu được thực hiện thông qua việc khảo sát với 250 khách hàng đến giao dịch tại Vietinbank Sóc Trăng. Dữ liệu được xử lý từ các phân tích thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan hồi quy, và Anova. Kết quả cho thấy năm nhân tố ảnh hưởng mạnh đến mức độ hài lòng của khách hàng theo thứ tự: Phương tiện hữu hình, Mức độ đáp ứng, Độ tin cậy, Sự đảm bảo và Sự cảm thông, qua đó đưa ra một số giải pháp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần vào sự phát triển kinh doanh của đơn vị.
Từ khóa: Vietinbank Sóc Trăng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng
Abstract
Customers who play an important role in today’s competitive business environment are the main determinant of a bank's existence. Therefore, it is extremely necessary for the bank to find out about the customers’ needs and the factors that affect customer satisfaction. Thus, our research objective was to determine the level of customer satisfaction with the service quality of the bank, in order to suggest solutions to increase customer satisfaction for retaining old customers, and for developing new customers. This research was carried out through the a questionnaire survey with 250 customers of Vietinbank Soc Trang. The data was processed from descriptive statistical analysis, reliability analysis, Correlation and Regression Analysis, and Analysis of Variance (ANOVA). The results showed that five factors affected the satisfaction of customers in this order tangible quality, responsiveness quality, reliability, assurance quality, empathy quality. Based on these findings, administrative considerations were proposed to enhance customer satisfaction and contribute to the business development of the bank.
Keywords: Customer satisfaction, service quality, Vietinbank Soc Trang