Đo lường sự hài lòng của khách hàng thế hệ Z. trường hợp của các homestay ở thành phố Hồ Chí Minh
Trần Đức Trung,Nguyễn Ngọc Huy
Tóm tắt
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng thuộc thế hệ Z đối với dịch vụ homestay tại Thành phố Hồ Chí Minh, trên cơ sở mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988). Dữ liệu nghiên cứu được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi đối với khách hàng thế hệ Z đã từng sử dụng dịch vụ homestay, với 163 mẫu hợp lệ được đưa vào phân tích. Các phương pháp phân tích được sử dụng bao gồm thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy tuyến tính. Phân tích EFA đã xác định ba nhân tố chính, trong đó các yếu tố độ tin cậy, sự cảm thông và năng lực phục vụ được gộp thành một nhân tố mới (REA). Kết quả hồi quy chỉ ra rằng REA là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng thế hệ Z, tiếp theo là yếu tố phương tiện hữu hình, trong khi mức độ đáp ứng không có ý nghĩa thống kê. Từ những kết quả này, nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm hỗ trợ các nhà quản lý homestay nâng cao chất lượng dịch vụ và gia tăng sự hài lòng của khách hàng thế hệ Z.
Từ khóa: Homestay, Khách hàng thế hệ Z, SERVQUAL, Sự hài lòng của khách hàng
Abstract
This study aims to identify the factors influencing Generation Z customer satisfaction with homestay services in Ho Chi Minh City. The research is grounded in the SERVQUAL service quality model proposed by Parasuraman, Zeithaml, and Berry (1988). Data were collected through a structured questionnaire survey administered to Generation Z guests who had previously used homestay services in Ho Chi Minh City, yielding 163 valid responses. The analytical techniques employed include descriptive statistics, reliability testing using Cronbach’s Alpha, exploratory factor analysis (EFA), and linear regression analysis. The results indicate that the measurement scales demonstrate satisfactory reliability and validity. The EFA results reduced the observed variables and extracted three main factors. Notably, the reliability of homestay service, the empathy of homestay’s employees, and homestay assurance were merged into a newly formed factor labelled REA. The regression analysis reveals that REA exerts the strongest influence on Generation Z customer satisfaction, followed by homestay tangibles, while responsiveness showed no statistical significance. Based on the findings, the study proposes several managerial implications to assist homestay investors and managers in Ho Chi Minh City in enhancing service quality and improving Generation Z customer satisfaction.
Keywords: Customer satisfaction, Generation Z guests, homestay, SERVQUAL